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武汉市旅游服务质量提升专项行动方案

2019-06-20 14:38:01  作者:本站编辑  来源:本站原创  阅读:   【字体: 打印

为进一步提高我市旅游服务水平,提升旅游品质,推动旅游业高质量发展,特制定本方案:

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导,按照“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念,紧紧围绕建设文化强市和国际滨水旅游名城的奋斗目标,紧密结合“四个百万”等文明创建活动,着力解决影响广大游客旅游体验的突出问题和主要矛盾,推动旅游业高质量发展。

二、行动目标

通过此次专项行动,旅游服务质量进一步提升,市场秩序进一步规范,游客综合满意度进一步提高,旅游消费环境进一步改善,旅游市场进一步繁荣,助推建设独具特色的中国旅游休闲示范城市和国际滨水旅游名城,努力使旅游业成为武汉赶超发展的战略性支柱产业,更好地发挥旅游对经济社会发展的拉动作用。

三、行动任务

(一)完善旅游服务质量提升机制。一是完善市区文化和旅游局、文明办、市场监督管理局、应急管理局、卫健委等部门联合推进提升旅游服务质量的合作机制,整合多部门力量,形成综合协调、部门联动、分工协作、统一行动的旅游综合执法机制。二是构建提升旅游服务质量社会监督和暗访机制。在市文化和旅游局的统一协调下,坚持以区为主的原则,引入媒体、社会资深人士、游客代表、第三方旅游服务质量评价机构开展暗访工作,共同监督旅行社、景区等企业旅游服务质量,形成服务质量提升的倒逼机制。三是建立不文明旅游行为记录办法,探索发布的旅游业质量失信“黑名单”,促进旅游企业建立提升旅游服务质量的长效机制。

(二)开展平安旅游创建。坚持底线思维,充分发挥旅游安全生产专业委员会办公室统筹协调职能,压实主体责任,持续加强对旅行社、A级景区、星级饭店等重点领域的安全监管,狠抓隐患排查和问题整改,坚决遏制重特大安全事故,创建平安旅游。

(三)开展文明旅游创建。围绕“垃圾不落地 文明不落后”、“饭菜光盘 文明增光”、“游览降噪声 文明最强音”、“武汉好导游 文明领航员”、“人人是环境 处处显风景”、“学文明、讲礼仪、展风采”六大主题,实施“垃圾不落地”行动、“光盘”行动、“旅游轻声”行动、“文明领航”行动、“文明劝导”行动、“文明宣讲”行动等六大行动,动员行业单位和广大市民游客文明旅游,为武汉加分。

(四)开展业务大培训岗位大练兵技能大比武活动。一是聘请省内外专家、行业领军人物采取理论教学、实践指导等方式,分门别类对旅行社、旅游景区、旅游住宿业等从业人员,进行服务规范、管理实务、应急处置、重大活动保障等课程的培训。计划开展15期培训班,培训旅行社、A级景区、星级宾馆从业人员3000余人。二是结合国家、省、市重点工作,组织200余家旅游企业员工立足岗位,进行岗位技能大练兵。三是按照旅游行业特点,分类组织领队、导游员、客房服务员、景区从业人员等岗位员工开展行业比武,组织开展各类服务技能大赛,积极参加武汉市第二十一届职业技能大赛。

(五)开展旅行社服务水平提升行动。一是规范旅行社服务工作。督促A级旅行社对照《旅行社等级的划分与评定》标准,完善内部管理、人员培训制度,规范服务流程,为游客提供周到细致的服务,提高旅游服务的满意度,对不达标的A级旅行社坚决取消等级。二是重点整治旅游服务不规范、以不合理低价组织从事旅游经营活动、强迫或者变相强迫旅游者购物、通过合同外加点收费等欺客宰客、无导游资格执业、虚假广告以及出境旅游事前教育、行中引导、行后总结制度不落实,领队文明旅游教育管理不到位等违法违规行为。三是全面贯彻落实“放管服”改革工作任务,完善审批流程,强化事中事后监管。全面推广全国旅游监管服务平台,督促旅行社及其分支机构的设立、备案、变更、注销等业务全部纳入监管服务平台办理,及时完善资质信息、上报团队信息、使用电子合同,规范旅行社日常经营活动。四是完善旅行社退出机制,依法依规清理一批不缴纳旅行社质量保证金、不投保旅行社责任险、长期未经营业务和违法违规的旅行社。

(六)开展国家A级旅游景区服务提升行动。一是加强对全市景区常态化检查,建立动态管理机制,开展等级评定和复核工作,对照《旅游景区质量等级的划分与评定》、《国家旅游景区质量等级管理办法》,督促景区提升游客接待服务水平,提高游客消费舒适度。二是重点整治接待引导、环境卫生、景区公厕、景区绿化、景区标识标牌、旅游餐饮经营秩序、摆摊设点、流动摊贩、店招店牌、餐饮价格、黄牛拉客、欺客宰客等方面的问题,对疏于管理,导致景区的服务设施、管理水平、安全管理、服务质量和生态环境明显下降的,严格按照标准和相关规定作出警告、严重警告、通报、降低或取消等级的处理,坚决清退不达标的旅游景区。三是鼓励引导景区加强基础设施建设,合理规划停车场、旅游厕所等旅游公共服务设施。四是全面落实景区流量控制制度和最大承载量核定要求,在节假日及时发布客流预警信息,引导游客合理安排出行,避免滞留拥堵。五是督促景区强化服务质量意识,做好内部环境卫生、安全防范、医疗救护、咨询服务等工作,提高游览体验的愉悦度。

(七)开展旅游住宿服务优化提升行动。一是推动实施《旅游星级饭店的划分与评定》,加强对全市旅游星级饭店常态化检查,建立旅游星级饭店动态管理机制。开展旅游星级饭店复核,联合相关部门对星级饭店卫生、食品安全、消防安全、设施设备保养等重点环节开展抽查,对不达标的星级饭店坚决取消星级。二是加强对旅游住宿新业态的引导和管理,提高汽车露营地、汽车旅馆、民宿等住宿新业态的服务水平。三是引导督促旅游星级饭店全面落实标准化、规范化服务,发展和改善个性化、特色化服务,持续提高服务水平。

(八)开展导游和领队素质提升行动

一是加强电子导游证的推广应用,强化对出境领队和一线导游的线上、线下动态监管力度。实施星级导游培养计划,大力培养中高级导游和外语导游,培育一批职业素养好、服务技能强的先进典型。加强对先进人物和典型事迹的宣传推广,表彰一批优秀人员,提升职业荣誉感。二是开展应急演练,增强导游应急处置、沟通协调和风险防控能力,重点就旅游安全、文明旅游引导等方面,强化出境旅游领队培训。

四、行动步骤

(一)动员部署阶段(2019年6月)

召开全市旅游服务质量提升动员大会。各区文化和旅游部门、国家A级旅游景区、旅游星级饭店、旅行社等旅游经营单位按照方案要求,制定本单位方案,明确责任分工,做好旅游服务质量提升行动动员部署工作。

(二)检查促进阶段(2019年7月至11月)

各区文化和旅游部门严格按照方案要求,紧盯重点问题领域,明确任务,全面发动辖区内旅行社、国家A级旅游景区、旅游星级饭店、行业协会等单位,形成政府部门主导、市场主体落实、行业组织协调的良好态势,对照行业标准,集中力量开展旅游服务质量提升行动。

(三)总结评比阶段(2019年12月)

对全市旅游服务质量提升工作进行总结,通报活动开展成果,推广先进经验和做法,巩固旅游服务质量长效提升机制。

五、保障措施

(一)强化组织领导。市、区两级文化和旅游部门要将旅游服务质量提升工作作为当前重点工作,及时研究部署,制定具体方案,明确职责分工。要结合实际情况,突出创新和地方特色,适当扩展相关内容,确保旅游服务质量提升工作取得实效。  

(二)夯实主体责任。强化旅游企业质量主体责任,推动旅游企业充分发挥质量提升的主体作用。要督促旅游企业落实服务标准公开承诺及监督制度,引导旅游企业强化质量意识,突出问题导向,补齐质量短板,建立健全服务质量管理体系,加强全员、全过程、全方位的质量管理。

(三)加大宣传引导。市、区两级文化和旅游部门旅行社、国家A级旅游景区、旅游星级饭店等要充分利用电视广播、新闻媒体、网络报刊等形式,开辟专刊专栏,深入宣传报道旅游服务质量提升行动中涌现的先进经验做法,增强旅游行业质量发展意识,推介旅游质量品牌,塑造旅游质量形象。

(四)加强督促检查。

市文化和旅游局将对各区文化和旅游部门、旅行社、国家A级旅游景区、旅游星级饭店等单位开展旅游质量提升行动工作的指导、督促和检查。请各相关单位于2019年11月10日前报送本单位旅游服务质量提升行动开展情况,提出意见建议。市文化和旅游局将适时组织督查和暗访,并对开展落实情况进行通报。

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